一、强化领导，在落实责任上狠下功夫

一是领导高度重视 。自市执法局成立以来，局党委高度重视市长热线办理工作，专门成立了以局长为组长，相关科室负责人为成员的市长热线办理工作领导小组，领导小组下设办公室，具体负责市长热线办理工作。对市长热线批转的投诉、举报案件，局长胡亚才做到每件必批，并实行专人督办和领导包案制度，明确要求办理人员要想群众之所想，急群众之所急，带着为人民群众谋利益的深厚感情，把批转的每一个市长热线办细致、办严密、办及时、办彻底。对重要案件和涉及几个部门或难以处理的疑难问题，及时召开局班子会议，听取处理情况报告，确保案件能够按规定时限办结，按时上报。各位副局长在接到与自己分管工作有关的市长热线后，不推不拖，当即批示，督促相关大队即时调查处理并报结果。领导小组办公室每月定期召开市长热线办理工作会议，及时研究解决办理工作中遇到的问题，责成有关单位抓好落实，务求给群众一个满意的答复。

二是责任明确到位。为确保市长热线接办工作规范高效运行，我局先后建立健全了市长热线办理接待工作制度、紧急信访事件处置制度以及市长热线办理登记归档制度等，强化责任，狠抓落实。对因办理工作不力或工作失误造成上访、群体事件的责任人，严惩不怠。办公室每月对市长热线反映的内容进行归类、分析和小结。每季度专门组织一次集中学习，掌握市长热线有关文件精神，增强责任意识，提高服务技能，并从践行“三个代表”的高度，转变工作作风，及时向群众宣传政策、解疑释惑，为群众排忧解难，密切了政府与群众的关系。基层各大队在市长热线办理工作上，主要领导为第一责任人，亲自过问接到的每一个市长热线处理件，坚持深入现场，实地督查，具体协调，积极落实，直至办理完毕，有力地促进了各项工作的顺利进行，树立了良好的队伍形象。

三是办理规范快捷。在接转市长热线工作中，实行首问负责、跟踪问效、责任追究和定期通报制。值班人员除详细记录投诉人的姓名、地址、联系方式、反映的问题和要求等，还要在专用登记簿上登记、编号，第一时间报局长批示，局长批示后，迅速将批示的市长热线处理通知转发到相关办理责任单位，并要求其主动与举报、投诉人沟通，限期处理完毕，书面报送结果，最后由局督查室对办理情况进行整理，经局主要领导签批同意后上报。力争在最短的时间内，以最快的速度处理，以最佳的结果答复群众。对以实名拨打热线电话并留下联系方式的，及时将办理结果上报的同时，向来话人直接反馈，确保达到群众满意。

二、创新机制，在提高工作效能上狠下功夫

一是畅通投诉渠道。作为对市长热线的延伸和拓展，执法局成立之初，设置了专门的行政执法热线办公室，配置专用办公机具，开通行政执法热线6381234、6382345，并通过媒体向社会公布，接受社会的投诉、举报和政策咨询等。调整充实值班人员，坚持专人24小时值班。两年来，局行政执法热线为群众解释解答有关政策法规5000余次，受理群众投诉、举报3000余起，投诉、举报办结率在95%以上。在此基础上，建立了领导接访制度，每周二确定为信访接待日，安排一名局领导带领大队负责人专门接待群众上门投诉，及时解决群众反映的问题。

二是建立处置渠道。克服困难，多方筹措和争取，配置了专用执法车辆，做到全局执法人员人均一个机动车位，提高了快速反应能力，保证接到投诉、举报后，主干道5分钟内赶到现场，次干道10分钟内赶到现场。组建行政执法夜巡中队和错时中队，实施错时值班，无缝隙管理，消除执法空档，解决了“行政执法下班、流动摊贩上班”的问题，消除了执法盲点。

 三是落实反馈渠道。对人访、信访、热线举报、投诉及市长热线投诉，严格落实责任制，坚持每件必批，专人督办，做到 “件件有着落，事事有回音”。对自办案件，定期回访，知晓当事人满意程度；对转办案件，随时跟踪掌握进度，及时反馈信息；对因不了解政策法规、误解行政执法工作的群众，耐心细致地做好宣传解释工作，最大限度地争取他们的理解和支持。

 三、务求实效，在解决城市热点问题上狠下功夫

一是解决群众最怨的事。一段时期关于酒吧噪音污染的投诉不断，行政执法局及时组织调研，通过调研发现，一些酒吧开足功率，开大音量营业至深夜，影响居民休息是主要原因。市行政执法局在精心准备的基础上，适时组织召开由市长热线负责人、部分娱乐业经营业主、投诉市民代表、人大代表、政协委员、新闻媒体等方面人士参加的座谈会。通过座谈，形成共识，达成谅解，广大娱乐场所经营业主当即承诺，对门窗、玻璃、排气扇、墙壁、隔音材料等硬件设施进行全面改造。其后，经仪器监测，绝大部分娱乐场所的噪音均控制在规定的标准之内。目前，关于酒吧、歌厅噪音污染方面的投诉已不到以前的五分之一。

二是解决群众最盼的事。城市的脏、乱、差是群众投诉相对集中的问题之一。两年来，市行政执法局以六城联创为契机，进一步加大以治理脏、乱、差为主要内容的市容环境整治力度。先后对城区42条主次干道进行集中整治，取缔占道经营早夜市排档450余户，清理长期占道的经营摊点2800余户，搬迁骑路市场31处，拆除棚架和棚布560多处。实施非法小广告治理。成立夜间管理巡查队，抓获正在喷涂、张贴非法小广告人员11人，收缴作案工具30余件，非法小广告5万余张。组织专业清洗队伍，共清除乱张贴、乱涂写非法小广告10万余条。积极推行非法小广告治理的市场化运作并取得初步成效。实施中心城区交通秩序专项整治。对东方红大道、民权路、中山路、北京南路4条主干道车辆乱停乱放进行管理，划定停车泊位900多个，设置小型停车场12个，在人行道划定摩托车和自行车停车线3万多米，纠正违规停放车辆5000余台次。严格道路开挖施工工地、临街建筑工地和临街拆迁工地的管理，查处违规施工工地183处。开展违法建筑专项整治，先后拆除违章建筑1.8万平方米，停建7.9万平方米，纠正违章建筑13万平方米。加强噪声污染的治理。督促52家娱乐场所对门窗、玻璃、排气扇、墙壁、隔音材料等硬件设施进行全面改造，89个施工工地调整施工时间。对连续被市民投诉的29家商店、36个施工工地和22家娱乐场所依法进行了从严从重查处。

 三是解决群众最难的事。严重影响群众健康和安全的“狗患”问题，曾经让许多部门束手无策。执法局成立以后，结合市长热线和市民高投诉这一情况，经过周密酝酿，2006年12月1日起，果断地在中心城区开展了加强城区犬只管理的集中整治活动，每月开展4-6次中心城区犬只专项行动。一年多来，共没收散养及流浪犬只1800余只，当场捕杀恶犬52只，取缔非法犬类交易市场5处。与此同时，积极探索长效管理的可行路子。与市畜牧局等相关单位加强了对犬只办证和挂牌管理，严格犬只注册、登记、办证、免疫、年检的程序。目前，信阳市城区的犬只管理工作已逐步走上了制度化、规范化、长效化的轨道。长期困扰居民的“狗患”问题，因市长热线的及时办理而得到妥善解决。

 四、注重和谐，在解决群众内部矛盾上下功夫

一是前移执法关口。坚持早发现、早处理的原则，开展行政执法巡查进社区活动，变群众上访为干部下访，拓宽信息渠道，通过下访排查，一些倾向性、苗头性的问题得到及时发现，及时纠正，及时处理。避免了群众因违章而造成不必要的损失。对已经出现的违章行为，不是一味的急于处罚取缔，而是分析产生违章行为的原因，查究前置工作是否到位，探讨有效解决方式，积极进行整改，有效地降低了违章户的投诉率。

 二是讲究执法方式。以提高执法效能，减少矛盾为工作出发点，堵疏结合，在治标的同时，注重治本，重点在“疏”字上下功夫。如为解决小广告乱张贴问题，在中心城区设置公共信息发布栏；为解决流动摊贩、占道经营问题，新开辟小型集贸市场，改造规范市场，增设摊位等，从而为从根本上减少投诉提供了必要条件。

三是加强教育引导。针对城市管理行政执法过程中矛盾尖锐、容易引发群发性冲突的问题，始终坚持教育引导与沟通协调相结合，有效解决了一大批热点、焦点、难点问题。如在羊山大道、儿童福利院拆迁工作中，执法队员登门入户，反复做搬迁户工作的同时，想尽一切办法找搬迁户的亲戚、子女、朋友、同事进行沟通协调，促膝谈心，晓之以理，动之以情，用真诚感动当事人，保证拆迁工作的顺利完成，解决多年的拆迁遗留问题。在人民路整治时，为和聋哑人沟通，专门请来哑语教师，实现了与特殊群众的真诚交流，争取了最广泛的理解和支持。

 四是倾听群众心声。坚持把广大群众的根本利益作为想问题、办事情、做决策的出发点和落脚点，充分尊重民众的知情权、参与权、监督权和决策权。凡涉及群众利益的重大决策，都要邀请人大代表、政协委员、市民代表、老干部代表、法律界代表、新闻媒体等召开座谈会、听证会，广泛听取社会各界的意见和建议。如：为解决停车泊位不足的问题，组织召开中心城区停车泊位设置听证会，运用多媒体演示的方式，将初步意见介绍给大家，在广泛听取各方意见后，最终形成工作方案；为解决“狗患”通过听证，听取民意，征求民策，为各项措施的制定和执行提供了更加科学、合理、规范的依据。

当然，由于城市管理行政执法工作的艰巨性和复杂性，有些市长热线反映的问题解决起来时间相对较长，比如涉及到违章建筑问题，从立案、调查、取证到最后处理，往往需要几十天，甚至几个月时间，在处理过程中，执法人员还可能会受到威胁、打击、恐吓等，但不管多么艰难，任务多么艰巨，行政执法局的同志总是努力去做，尽力做好，切实践行便民、利民、为民的服务宗旨，为推进六城联创工作的深入开展，打造魅力信阳做出了应有的贡献。