浉河区强化组织领导 健全工作机制 努力打造务实高效的为民服务新平台

发表时间: 2008-04-17

 一、领导重视，市长热线办理严肃认真

区委、区政府高度重视市长热线办理工作。成立了市长热线工作领导小组，明确由区政府常务副区长分管、区政府办公室主任直管市长热线的办理。成立了市长热线办理机构，明确专人在区政府值班室负责市长热线的接听和办理。区政府主要领导、分管领导和办公室主任定期听取市长热线的办理情况，了解群众主要反映了哪些问题，并对市长热线的办理提出明确要求，要求区市长热线办公室的同志要以对群众高度负责的精神，切实增强服务意识，带着感情聆听群众的呼声，认真、负责地办理好每一件市长热线，为基层群众解决生活中遇到的各种难题,努力把市长热线打造成党委、政府和广大群众之间的“连心热线”。区政府办公室主任严加强同志对市长热线办理工作更是倾注了大量心血，每一件市长热线他都要亲自过问，将群众反映的问题及时批转给区政府各分管领导，由分管领导签发给各相关单位办理。每一件上报市政府市长热线办公室的市长热线调查报告，都经过区政府有关领导的认真审签。区领导的高度重视，有效地保证了市长热线办理的严肃性和公正性。两年多来，经浉河区市长热线办公室办理的市长热线件，做到了件件有记录，件件有结果，来电群众对市长热线办理结果的满意程度达到99%。

 二、完善机制，市长热线办理规范高效

浉河区是信阳市的中心城区，群众通过市长热线反映的问题涉及面广、数量众多。为保证市长热线办理的质量，区政府专门制定了《浉河区接办市长热线电话工作制度》，对市长热线的接听、办理、运转、落实的各个环节都提出具体要求，并下发全区各单位贯彻执行，使市长热线办理工作走上了规范化、正规化运行轨道。

 一是严格接听制度。要求市长热线接办人员在接听市长热线电话时既做到礼貌热情、态度诚恳，又要严格政策、坚持原则。两年多来，市长热线办公室工作人员牢固树立了“群众利益无小事”的观念，想群众之所想，忧群众之所忧，急群众之所急，真心实意地帮助群众。做好事、解难事、办实事。对个别情绪激动、提无理要求的电话，坚持从维护政府形象出发，有理、有据、有节地耐心解释，做出处理， 尽量做到让每个来电人都能得到满意答复。

二是规范办理程序。市长热线办公室工作人员在接到群众的热线电话后，对来电人反映的问题及时进行分类处理。对能够在电话中直接向群众解释、解答的，当场清楚、明白地向群众解答。对需要转有关单位处理的，及时记录并认真填写《市长热线电话处理卡》，提出初步的解决意见和办理时限，由区政府分管领导批示后，转交有关单位办理，在相关单位办结后将办理结果上报市政府市长热线办公室，并将办理结果及时整理归档。

 三是实行首问负责。区市长热线办公室实行24小时值班，从未出现脱岗、漏岗现象。严格实行了市长热线接听首问负责制，工作人中在接听市长热线后，严格按照接听、整理、报告、签办、交办、督办、反馈、归档等程序进行。对工作人员接听电话不耐烦或直接挂断电话，对待投诉人言语粗暴、态度恶劣、损害政府形象的，严格追究相关责任人的责任。对承办单位超过规定时间内未上报办理结果，解决问题行动迟缓、故意推托，虚报、瞒报处理结果的，严肃进行通报批评直至追究有关责任人的责任。

 四是强化督促落实。以市民群众满意为第一标准，定期对市长热线办理情况开展专题调查和现场督查，积极协调有关单位解决群众反映的问题，努力做到“事事有着落、件件有回音”，使群众的困难与疾苦在最短的时间内得到解决。对办理结果及时向来电群众反馈回访，真正让群众满意，确保不发生重访问题。截至今年元月底，我区承办的140件市政府交办的市长热线件全部办结，办理结果回访反馈率达到100%。

三、牢记宗旨，市长热线办理效果突出

两年多来，浉河区市长热线办公室始终坚持“全心全意为人民服务”的宗旨，全天候、多方位地接听和办理群众反映、投诉的问题，真正将市长热线电话受理平台打造成政府服务群众、服务社会的窗口，受到了全区人民群众的高度评价和赞扬，密切了政府和群众的关系，维护了政府在群众中的良好形象。2007年，区市长热线办公室共接办市长热线电话2095件，其中承办市政府转办的市长热线140件。直接为群众解释解答有关政策法规865次，为群众办实事1230件。其中：涉及公用事业和城市管理方面的23件；涉及企业破产改制方面的20件；涉及社保方面的18件；涉及拖欠工资方面的16件；涉及“三农”方面的14件；涉及教育和民政方面的各10件。这些问题经市长热线办公室接办后，均得到圆满解决。

2007年，我区市长热线办理工作有了明显进步，取得了优异成绩，但也存在一些问题和不足，有待于在今后的工作中认真加以改进。一是部分市长热线反映的问题超出了我区的管理权限。这些问题虽然出现在浉河辖区内，但由于浉河区没有相应职能，协调解决比较困难。二是区财政十分困难，市长热线办的软硬件建设还有待进一步改进。三是部分部门和单位办理市长热线的程序还不够规范、及时，办理质量不高，热线办理运行效率有待进一步加强。在今后的工作中，我们将认真接受市市长热线办的领导和指导，进一步加强领导，健全机制，锐意进取，扎实工作，努力推动市长热线办理工作再上新台阶，为构建和谐信阳、魅力信阳做出新的更大的贡献。