罗山县件件有落实 事事有回音

发表时间: 2008-04-17

一、主要作法

（一）领导重视。2007年我县高度重视市政府市长热线电话“12345”的办理工作。县政府明确了市长热线电话办理工作由县长负总责，常务副县长和县政府办公室主任具体抓的工作责任制。由综合素质高的工作人员组成的“12345在线”处办小组，具体负责市长热线电话的接话记录、分析分类、立案转办、请示批复、督促催办、反馈答复、归档立卷等工作。县直单位和乡镇均对县政府“12345在线”处办小组负责，接受并负责调查处理由市长热线办公室交办的各项工作任务。

（二）落实制度。市长热线电话的办理是一件特殊的工作，它直接、面对面地触及到群众的切身利益，只有严格按制度办事，提高工作规范化程度，才能使群众反映的问题解决得使上级领导满意，让部门基层满意，让人民群众满意。基于这一认识，我们在几个重要环节上狠抓了制度落实。一是狠抓值班制度落实。要求值班人员在办理群众来电受理工作中，态度热情、谦和，克服生、冷、硬等不良现象，对来电中的怨声、骂声、牢骚声，用自己的热心、耐心、真心与群众交流，换得群众的理解，赢得群众的信赖，展现好政府的“窗口”形象。同时，在受话处理的全过程做到“四个百分之百”，即百分之百地做好登记、百分之百地做出处理、百分之百地落实交办后的反馈、百分之百地给来电者回音。二是狠抓工作责任制的落实。要求县政府市长热线处办小组工作人员要认真履行职责，对于群众反映的问题，能立即有条件解决的要及时处理解决；对于疑难问题或不具备解决条件的问题，除解释清楚外，要提出合理化建议或积极创造条件解决，同时要认真地填写好市长热线电话处理笺，呈报有关领导阅示；对于管辖范围以外的，要积极做工作，促使问题尽快解决。三是狠抓抽查回访制度的落实。对于领导指示或转交有关单位办理的市长热线电话件，我们采取抽查回访当事人、听取反映人的意见、检查落实情况等方式，督促承办单位及时处理和整改，从而提高了转办件的按期办结率、质量合格率和群众满意率。

（三）强力督办。在工作中，由于认识水平、工作责任心、部门利益等原因，有个别单位对市长热线电话处办小组交办的事项反馈不及时或办理质量不高，有的甚至推诿扯皮、敷衍了事。对此，我们坚持行使市长热线电话的权威，该批评教育的批评教育，该责令整改的责令整改，该追究责任的坚决追究责任，在进一步提高自身工作质量和水平的基础上，对承办单位工作进行监督检查。落实到具体工作中，就是认真抓好督办工作的三个环节。一是抓好立项承办环节，树立强烈的时效观念。在立项、转办、反馈、落实等环节上压缩时间，坚持从严从快从实办结。二是抓好协调环节。对因部门扯皮或职责不清、情况复杂的问题，我们立即召集有关部门现场调查处理或召开协调会议研究解决，对难度大、领导和群众普遍关注的重点、难点问题，我们按照领导的指示和要求，直接进行查办或组织有关单位一起协调好各方面的关系。三是抓好审核把关。对调查不清、处理不当或没有如实反馈办理结果的问题，我们毫不客气地责成承办单位重新办理。对单位反馈已经办理，群众仍不满意，多次重复反映的问题，我们进行跟踪督促检查，监督承办单位进行办理，坚决杜绝糊弄群众的现象发生。

（四）部门协作。虽然我们作为县一级的市长热线处办单位，但我们平时非常注意摆正自己的位置，正确处理和各单位、各乡镇“12345在线”处办小组的关系。我们认为，县一级的市长热线处办小组和各单位、各乡镇的市长热线处办小组之间的关系，既是转办与承办的关系，又是支持协作的关系。因此，我们和基层单位工作相处时，绝不摆架子，更不盛气凌人，而是以同志的身份出现，从而使基层单位市长热线处办人员成为我们的骨干，成为我们的朋友；全县热线处办工作形成一个整体、一个合力，有力地促进了我县的市长热线办理工作的开展。

 二、实际效果

（一）群众的满意率高。为政之要，以民为本，对群众要有真挚的感情，这是做好市长专线电话工作的首要条件和原动力。市长专线电话是党和政府密切联系群众的重要渠道，其主要职责是倾听群众的呼声，为人民群众排忧解难，依据政策和法规维护人民群众的合法权益。作为市长热线工作人员，唯有真情实意为群众着想，真情实意为群众办事，才能时时刻刻体验老百姓的感受，才能及时解决群众切身利益的问题。本着这理念，2007年我县热线办对群众的每一件投诉，都能妥善处理，不推诿、应付。努力做到不烦、不燥、不推，有时遇到因财力和政策限制暂时无法解决的问题，努力让群众听到和蔼的话语，耐心地询问，认真地解答，让群众感受到党和政府的温暖，真心实意的关怀。正因我们摆正位置，态度和蔼，工作努力，群众对我们的工作非常满意，同时也深受群众信赖。

（二）矛盾化解及时充分。政策法规是处理问题的重要依据，政策不熟很容易导致问题久拖不决，累积矛盾，给办理工作增加难度，造成群众反映的热点、难点问题长期得不到解决，影响政府在人民群众中的形象。所以，工作人员不断加强政策法规的学习，努力提高综合素质，做到“三熟”（熟悉方针政策、法令、法规，熟悉单位投诉工作情况，熟悉各委办局、社会“窗口”单位基本职责和主要分工情况）、“四勤”（腿勤，经常深入现场搞调查，了解第一手资料；嘴勤，多做宣传，耐心解答群众反映的问题；脑勤，善于分析问题，排查热点，发现苗头，掌握社会动态；手勤，认真作好来电记录，及时提供投诉动态信息），努力把政策规定说清楚，把道理讲清楚，让政策被群众所掌握，让更多的矛盾、问题特别是群众的疑惑在投诉过程中得到及时化解或解决。

（三）工作效果明显。随着改革的不断深化、市场经济的不断发展，社会上的热点问题、难点问题比较突出，要把这些矛盾和问题及时处理好确实太难，这就需要我们从源头入手，找准问题的关键，深入基层、深入实际、调查研究，准确掌握第一手资料，分析可能发生的态势，制定相应的处理方案和应对措施，争取工作的主动权。因为问题找准了、情况摸清了、政策弄明了，在处理群众投诉时，我们真正做到了沉着应对、冷静处理、方法得当、效果明显。

总之，在2007年市长热线办理过程中，罗山县政府切实做到了讲政治、顾大局，讲政策、办实事，讲原则、办好事，较上年相比办理质量有一定程度提高，办理时限有一定程度缩短，办理工作受到了政府部门和社会各界的好评。但不可否认，办理工作与领导和群众的要求相比仍存在一定程度的差距，主要表现在有时对相关法律政策学习不透彻，群众提出的问题解释不圆满、不全面，个别办理部门对群众反映问题重视不够、办理不力等。2008年，县政府将进一步深入践行“三个代表”重要思想，全面落实党的十七大精神，强力坚持“群众利益无小事”的原则，勤政廉政，求真务实，以更高的标准，更好的质量圆满完成市长热线办理工作，为促进县域经济发展和确保社会政治大局稳定做出新的贡献。