新县畅通民意渠道解民忧 构建和谐社会添魅力

发表时间: 2008-04-17

一、高度重视，牢固树立为民服务意识

在市长热线接办工作中，县委、县政府高度重视，严格按照《市长热线电话接办制度》要求，不断提高市长热线办理水平，切实解决了一大批人民群众反映的热点难点问题。为进一步畅通民意渠道，方便人民群众，县委、县政府决定在全市县级率先开通县长热线电话。新县县长热线开通以来，全县赴县以上信访、人访量较往年明显减少。热线电话开通伊始，县委、县政府就确立了“为民解忧、服务群众、取信于民”的宗旨。对热线电话中人民群众反映的民生、民意方面的问题，县领导亲自阅批，责成有关单位抓好落实。县委、县政府主要领导经常深入热线电话工作办公室，了解和掌握热线电话接办情况，解决热线电话接办过程中的困难和问题，并就热线电话工作提出了严格要求，要求热线工作人员牢固树立为民意识和大局观念，以务实的工作态度、严谨的工作作风、科学的工作方法做好热线电话接办工作。广泛倾听人民呼声，深入了解群众意愿，在政府与人民群众之间开辟“绿色通道”、架设“连心桥”，全天候、多方位地受理和办理群众反映、投诉的问题，满腔热情地帮助市民排忧解难；要求县政府各部门、各乡镇在办理热线电话接办工作上，主要领导要履行第一责任人的责任，亲自过问每一个热线电话反映的问题，真情实意地为群众办实事办难事办好事。

 二、规范运行，完善接办程序

 县委、县政府印发了《县长热线电话接办制度》，对热线电话的受理、处理和接办工作纪律提出明确要求。要求接听热线电话要热情诚恳、耐心细致，填写记录要简洁准确，办理要认真负责、及时上报。接办工作按确定的工作流程规范运作，形成由受理、分类、报告、签办、交办、督办、反馈、归档等环节所组成的完整的工作运行程序。对群众来电反映问题按事情的轻重缓急和难易程度采取以下三种办理方式：一是对内容涉及政策咨询、紧急事件等易办或急办的事情直接办理和转相关部门办理；二是对需要进行一定的协调、涉及面较小的一些问题，经政府办公室批转相关单位办理；三是对拆迁安置、退伍安置、林权制度改革、环境保护、社会保障、公共安全等涉及面广、协调难度较大的问题，由县政府相关领导阅批后，按领导批示立件办理。通过不断创新工作方法、优化运行流程和办理机制，使热线电话接办工作逐步走向科学化、规范化。

三、积极协调，加强督办查办

热线电话坚持全年、全天候值班制度，实行首问负责、跟踪问效、责任追究和定期通报制。热线电话交办问题都有明确办理时限，每天对前期问题办理情况进行梳理，对逾期未送达结果的立即催报。对待办问题定期询问进展情况，并及时与反映人沟通，使人民群众心中有数。在接办热线电话过程中，开展经常性的督查，对有群众反映的问题能解决而未解决、不按时限要求上报结果、接听电话不耐烦态度恶劣、受话岗位无人值班等情形的单位和个人进行通报批评，直至追究有关责任人的责任。通过强有力的督查，保证了热线电话接办工作的扎实有效开展，使群众反映的问题都能够得到及时、妥善的解决和答复。

 四、汇总分析，为领导决策服务

积极发挥直接与群众沟通联系的优势，认真倾听民声，关注民生。在热线电话办理过程中形成的文件材料，经收集、整理后，实行集中管理，按时间顺序横向归档，按所属范围纵向分类，按办理结果情况注明办结、待办和群众满意度，对立件办理的进行特别分类。同时，围绕全县各项工作大局，针对一定时期内的中心工作，围绕人民群众反映的热点难点问题，搜集基层群众的意见建议，进行汇总、研究和分析，提出合理化建议，定期编发热线工作动态，为县委、县政府领导及时了解民意和科学决策提供参考。

五、改善条件，提高办事效率

为高标准、高质量做好热线电话的接办工作，我们专门设立了县长热线办公室（同时负责市热线的接办工作），确定财政事业编制4人，及时抽调综合素质高的同志为工作人员，解决了固定办公场所和办公经费，有力保证了热线电话接办工作的健康有效开展。今年我们开始建设热线电话接办工作软件处理系统，进一步完善电话受理、信息登记、同步录音、统计分析、存储查询、辅助信息调用等功能。建立县长热线网站，实行网上受理、信息公开，为群众反映问题提供了更加便捷高效的平台，把热线电话接办工作推向一个更高水平，提高工作质量和效率。

 新县市长（县长）热线电话接办工作虽然取得了一定的成绩，但与人民群众的期望和市以及兄弟县区的工作还有一定的差距，与市长热线配合还有一些不足，我们将以此次会议为契机，学习先进的热线电话接办经验，完善办理机制，进一步提高办理质量和服务水平，为全市、全县的社会稳定和经济快速发展做出积极贡献。