程  序

市长电话的工作程序

（一）受理。接听电话时应认真、准确地记录来电人姓名、单位或住址、联系电话、来电时间和内容。对来话受理实行“首问负责制度”，即谁接的电话，谁负责处理，并负责督办落实，做到件件有着落，事事有回音。

（二）办理。对属咨询有关政策法规、行业服务及规范、技术标准等方面的问题，问题情况清楚、政策明确的，应直接答复来电人，涉及专业性较强，或来电内容应由网络成员单位直接受理的投诉，可通过三方通话引导来电人直接向有关网络成员单位反映。市长热线电话采用三种形式办理：一是电话交办，来电反映的问题可通过电话联系办理的，工作人员可电话联系网络成员单位，通过三方通话办理或由网络成员单位直接办理；二是书面交办，来电反映的问题属于情况比较复杂、需要慎重处理的社会热点、难点问题，编写《市长热线交办通知》，以书面形式交有关网络成员单位处理；三是现场办理，对影响面较大、群众多次反映、涉及多个部门、长期不能解决的问题，除属纪检、监察、司法等机关处理的外，由市长热线办公室会同有关单位现场了解真实情况，共同研究解决办法，向有关部门提出建议或向市政府领导汇报。

（三）反馈。市长热线办公室电话交办的事项，承办单位应在五个工作日内通过电话或书面报告办理结果，并直接答复来电人；市长热线办公室书面交办的事项，承办单位应在接到交办通知后的十五个工作日内书面报告办理结果，并直接答复来电人。对于交办事项重大、情况紧急的，承办单位要随时反馈情况； 对于交办事项情况复杂在规定期限内无法办理的，承办单位须说明情况及原因。

（四）催办。适时向承办单位询问交办事项的处理情况，督促承办单位按照规定时限反馈办理结果。对承办单位超过交办期限未反馈办理结果，又无报告说明的，由市长热线办公室催办，并记录催办情况。

（五）办结回访。对所有批转件办理情况进行电话回访，向来话人通报办理结果，了解满意程度。不定期对电话交办件办理结果向来话人抽访，详细了解承办单位办理情况，听取来话人的意见和建议，以检查承办单位对群众来话的办理质量和效率。发现敷衍塞责、虚报办理结果的，责成有关单位重办，并将重办情况记录。

（六）综合分析。对所有的市政府领导批示件进行重点跟踪督办，并将办理情况通过分析整理形成快报向市政府领导反馈；对反映集中的热点难点问题进行综合分析，并专报市政府领导；每月对市长公开电话各网络单位承办群众来话的情况进行分析总结和通报。

（七）立卷归档。对群众来电办理情况的登记本、转办件、领导批示件、反馈件、综合分析情况报告、简报、会议材料，以及其他具有保存价值的资料应进行立卷归档。