信阳市市长热线简介

我市的市长热线电话建设，是市委、市政府把广大群众的根本利益作为一切工作的出发点和落脚点的重要体现，是建设服务性政府、构建和谐信阳的重要举措。市长热线是新时期政府便民服务的一项新内容，她“是沟通社会各界的连心桥梁，是了解社情民意的重要媒介，是优化行政效能的有力手段，是维护政府形象的明亮窗口，是为民排忧解难的绿色通道”。它的基本职能是“宣传党和政府的方针政策，服务社会各界群众，听取多层面意见与建议，监督各级各部门的工作落实情况，是为领导决策提供参考”。市长热线本着“畅通、服务、高效、优质、奉献”的工作理念，努力在维护政府形象和为群众办实事方面做一些有益的工作。

一、市长热线的成立与发展

1998年6月，原信阳地区行署撤消成立信阳市人民政府。同年9月设立信阳市市长热线，号码为6278183，由市政府一科接办．1999年3月市长热线电话移至市政府督查室至2005年4月。此间，督查室的同志在接办市长热线、为社会各界群众排忧解难方面付出了很多努力，做了大量工作。随着改革开放的深入、经济社会快速发展和经济社会转型期的到来，围绕法制政府、服务政府、效能型政府建设，市政府领导决定单独设立市长热线工作机构。2005年7月6号，河南省通信管理局“豫通局函[2005]130号”文正式批复信阳市人民政府启用“12345”市长热线电话号码。2005年5月，成立了市长公开电话受理中心（正科）。2005年8月16日上午，王铁市长、刘军甫常务副市长主持的由市直部门主要负责同志参加的新的市长热线开通仪式标志着我市12345市长电话受理系统的正式开通。2005年8月至2006年8月底，共接听了9.4万多个电话 ，向群众宣传、解释、解答有关政策、法律、法规和技术咨询服务2万多次，为社会各界群众办实事500多件。随着话务量增加和群众日益关注，市政府领导要求更新热线处理系统，进一步提高接办效率和服务质量，并安排于2006年6月建成了集互联网受理、手机短信息受理、传真受理、电话受理于一体并可全程录音和分类统计、查询的新的市长热线受理系统。

二、市长电话受理指挥系统的功能

新的市长热线受理指挥系统建成后，其基本功能有：电话受理、三方通话、录音、工作状态切换、语音合成、短信息受理回复、传真、网上投诉、GIS地理信息查询、信息登记、统计分析、系统扩展、数据备份存储查询、系统安全管理、辅助信息调用等功能。是根据工作实践提出开发理念，集电话交换技术、计算机信息技术、计算机电话综合应用技术、互联网技术、软件开发和综合信息管理于一体的受理指挥系统。

三、市长电话受理指挥系统的作用

12345市长电话受理指挥系统开通后，它将成为社会各界向政府提出意见、建议和投诉的集中处理中心。系统兼顾有突发公共事件应急指挥的扩展功能。

四、市长电话受理指挥系统的运行

12345市长热线受理指挥系统拥有4进4出共8条电话中继线，4个人工座席,同时还设有市长热线网站（www.szrx.xinyang.gov.cn）；原有的2进2出话务台依然正常运行。市民反映问题既可通过打电话、发传真、发短信和录音留言的方式反映问题，也可以直接登陆市长热线网站反映问题,还可通过发送电子邮件（xinyang12345@126.com）反映问题。广义上，市长热线电话是由市长热线“12345”和近200个各部门相关科室的咨询服务电话工作网络机构的总称。市长公开电话受理中心通过12345市长电话受理的问题，由市政府领导批示后交由相关县区和部门办理，市长公开电话受理中心负责指挥、协调、转办、查办、督办；特殊问题由市长公开电话受理中心直办。新的市长热线电话受理指挥系统开通后，更能加速网络单位对转办问题的处理，发挥其高效、便民的特点。

五、市长电话工作目标

1、围绕一个中心：围绕市委、市政府中心工作开展市长热线工作。

2、实现两个转变：从传统工作模式向科学管理模式转变；从被动服务向主动服务转变。

3、做好三个服务：为百姓服务；为领导服务；为同级服务。

4、实现四个到位：服务到位；监督到位；职能到位；指导到位。

5、抓好五个提高：政策水平不断提高；思想素质不断提高；服务意识不断提高；业务能力不断提高；工作效率不断提高。

信阳市人民政府市长公开电话受理中心

二00六年十月十三日